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¿Cómo gestionar una crisis desde la administración pública?

12 pasos que si los sigues, podrás reducir los problemas de una crisis y así salir mejor que quedarte callado o desaparecer, no olvides que las crisis son momentáneas, las consecuencias, permanentes.

Algo hay cierto: todo gobierno, municipal, estatal y federal, debe o debería contemplar un plan de gestión de crisis , pues tarde o temprano deberá recurrir a él, ya sea por una declaración desafortunada, un incidente de reputación o un mal manejo en la comunicación de la administración.

Antes de seguir, debemos tener en claro que:

En comunicación de crisis, la única opción es decir la verdad.

Lo cierto es que la mejor manera de manejar una crisis es evitándola o previéndola; sin embargo, no tenemos el poder adivinar , pero sí podemos intuir y percibir cuando una situación puede salirse de control, y cuando ya estamos en medio de una, debemos tener en claro qué es lo que queremos, salir bien o salir simplemente de ella. Cada una de estas opciones implican medidas y sobre todo, consecuencias que hay que asumir.

La mejor estrategia se basa en dos puntos:

  • No huir del problema
  • Decir siempre la verdad. Reconocer las faltas.

Con esto en mente, los pasos básicos son:

1.- Citar al comité de crisis

Fundamental que todos los integrantes del comité están presentes, suele ser esta reunión en la misma dependencia o bien, fuera de ella cuando las circunstancias lo ameritan, pero eso sí, debe estar cerca de donde fue el brote la crisis.

2.- Ojo, NO todo es desastre, NO a todo debes reaccionar. 

Imagina que tienes un semáforo de atención, entonces, clasifica:

  Verde: Situación interna que probablemente no será cubierta por los medios

  Amarilla: Situación que puede generar problemas fuera del entorno, puede ser escalable y    puede ser del interés de los medios.

  Roja: Si no actúas, te hundes, tema cubierto por los medios, difícil de controlar y si no se controla, los daños serán catastróficos.

3.- Define las primeras acciones para tratar de controlar los daños o bien, para que sepan que la autoridad/dependencia / gobierno está tomando acciones, recuerda “Todo comunica”.

4.- En crisis amarillas o rojas se sugiere que la autoridad/dependencia / gobierno antes de comunicar al exterior debe informar a sus públicos internos mediante una lista de control o de voceros.


5.- Realiza un pronunciamiento oficial, que el comité sabrá, pero donde solo una persona será la encargada de darlo a conocer. Estructura básica a seguir: qué pasó, acciones a seguir y el posicionamiento oficial al respecto.

6.- Después de esta primera aparición, monitorea el impacto de esta en medios y redes. ¿Escaló la nota? ¿Disminuyó la atención? ¿Se sumaron nuevos hechos? ¿Hay posicionamientos ajenos?

7.- Ahora sí, elabora comunicados, notas, reportes y mándalos a los medios adecuados (usa el mapa de medios) y verifica que la nota sea usada y NO INTERPRETADA. Si detectas mal uso de la misma, pronúnciate, ¡y pronto!

8.- Elabora tu plan de comunicación en crisis ¿Ruedas de prensa? ¿Conferencias? ¿Entrevistas en medios? ¿Entrevistas en sitio? ¿Videos en redes sociales?

9.- Sigue informando a los medios, a los ciudadanos. Que se enteren por ti, no por otros.

10.- Analiza el camino que sigue la crisis, si esta disminuyó, es hora de empezar a retirarse poco a poco, pero debes seguir informando en tiempos definidos.

11.- Cuando el  desastre ha sido controlado y su impacto pasó de amarillo, rojo a verde, es tiempo de cerrar el tema hacia el público externo y medios.

12.- No has acabado aún, ahora revisa lo que hiciste, lo que no, toma nota y elabora un reporte para ver si esa crisis puede volver a pasar y si es así, inclúyela en tu manual en el apartado de crisis posibles.

Son 12 pasos que si los sigues, podrás reducir los problemas de una crisis y así salir mejor que quedarte callado o desaparecer, no olvides que las crisis son momentáneas, las consecuencias, permanentes.


Felipe Reyes Barragán

@FelipeReyesBa

México. Especialista en relaciones públicas, gestión de crisis, protocolo oficial y organización de eventos.


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