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Entendiendo el manejo y control de crisis en el ámbito público

Debemos recordar que los ciudadanos generan lazos positivos si se percibe que hay verdad y claridad en la información

Hoy, en México y el mundo, los gobiernos están viviendo una crisis que tiene su origen en el COVID aunque muchos factores han intervenido para acrecentar este problema de comunicación.

Y es que sobra decir que en el sector público, el tema de la gestión de crisis está muy lejos de ser un modelo implementado y utilizado de forma eficiente o bien, de manera ordenada.

No podemos olvidar que uno de los activos de todo gobierno es su nivel de reputación y credibilidad, que en suma, generan una marca, política, pero marca al fin y al cabo, y que si esta es bien gestionada, puede ser un elemento que imponga una notable diferencia en una situación de crisis.

En este punto seguramente ha venido a tu mente ejemplos de malos manejos de crisis a nivel gubernamental, desde inconsistencias en declaraciones, malos manejos de la información, el uso indiscriminado de propaganda para controlar un tema o como hasta hace poco, las giras con declaraciones afirmando que todo está bien cuando era evidente lo contrario.

Después de la pandemia, podremos ver impacto en la gobernabilidad, el respaldo público y, en su momento, en la intención del voto, de lo que una mala gestión de la comunicación y de la crisis, en este caso sanitaria, ocasiona en los gobiernos.

Y es que no podemos olvidar que un ciudadano genera una percepción en función de sus experiencias, emociones y acciones que derivan de su trato con algún elemento del gobierno. Por ello, es básico generar empatía entre Gobierno y ciudadanía si es que se quiere obtener resultados favorables y contar con el apoyo y respaldo de los ciudadanos de un lugar específico.

Considerando los escándalos de los últimos días ( falta de suministros, propuestas ambiguas en economía y finanzas, etc), protagonizados por el partido del presidente de la república y de sus mismos integrantes de gabinete y de la cámara de diputados, el reto es enorme.

Debemos recordar que los ciudadanos generan lazos positivos si se percibe que hay verdad y claridad en la información, que existe la congruencia ( si el gobierno reduce apoyos sociales, los ciudadanos esperan, como mínimo, que se establezcan planes de austeridad reales y efectivos, y no solamente propuestas populistas).

Tales acciones generan y posicionan en la mente de los ciudadanos lo que se conoce como marca gobierno y que nos será de utilidad en la gestión de crisis bajo los siguientes pasos:

1.- Prontitud y rapidez. Ante una situación de crisis, se debe responder pronto y con información precisa. El silencio genera, la mayoría de las veces, una percepción de incapacidad, falta de interés o peor aún, culpa o complicidad. Habrá estrategias que impliquen un bajo perfil pero eso debe ser  planeado y con un objetivo concreto.

2.- Presencia de autoridades en situaciones de riesgo o catástrofe. No es lo mismo que el Presidente esté presente en una zona de riesgo o en una declaración oficial de emergencia, a  que manden al jefe de departamento, pues la presencia de altas jerarquías transmite confianza y credibilidad. Algo que en México ha sido delegado en terceros.

3.- Decir la verdad. Se entiende que hay situaciones donde la información debe ser reservada, pero siempre se debe decir la verdad y ser honestos. Mentir o tergiversar la información con toda la intención es generalmente el camino más rápido a perder el control de la situación.

4.- Colaboración y disposición. Clara muestra de una intención de arreglar una situación es la disposición para llegar rápidamente a una solución, así sea el dar acceso a documentos, testigos, recursos, etcétera. Las trabas y obstáculos son, por lo general, la loza que sepulta la marca de un gobierno.

En la siguiente colaboración seguiremos con las recomendaciones para gestionar una crisis en gobierno.


Felipe Reyes Barragán

@FelipeReyesBa

México. Especialista en relaciones públicas, gestión de crisis, protocolo oficial y organización de
eventos.

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